Las crisis de confianza o de reputación, son causadas cuando fallamos las expectativas y compromisos con el entorno, ya sea en aquello que hace referencia a la gestión y la producción, o bien a la gestión en el ambiente de tipo social y/o cultural.
Para este tipo de crisis existen dos actuaciones diferentes: el plan proactivo y el reactivo. El proactivo es trabajar para que no se produzcan problemas, en cambio, el plan reactivo es tratar de solucionar el problema una vez ya ha ocurrido.
Hoy en día, con las redes sociales y los avances tecnológicos, un pequeño problema en a empresa puede causar un gran revuelo mediático.
Un ejemplo de ello, es lo que le sucedió a la empresa Inditex, en concreto a la tienda de ropa Zara. La empresa se vio envuelta en una crisis de reputación como consecuencia de una de las camisetas que formaban parte de su colección infantil. La camiseta de rallas con una estrella donde se incluía la palabra “sheriff”, generó gran revuelo en las redes sociales llegando incluso a ser titular en varios medios generalistas españoles.
Todo este revuelo fue causado por un artículo publicado en un medio israelí, el diario Haaretz “Striping resemblance:Zara tee looks like Holocaust garb” del que rápidamente se hicieron eco las redes sociales, donde se exponía que esta camiseta recordaba al uniforme que llevaban los judíos durante el Holocausto nazi.
La reacción de Zara fue llevaba a cabo a partir de un plan reactivo, ya que los hechos ya habían sucedido y debían reaccionar para solucionar el problema. Primero de todo, mostraron su sensibilidad y aproximación a los hechos, ya que se dieron cuenta del problema. Seguidamente, reconocieron el error y explicaron por las redes sociales, en concreto por el Twitter de Zara, que sentían mucho esta confusión y que realmente la camiseta estaba inspirada en los trajes de sheriff de las películas del oeste. Además, explicaron las soluciones previstas, que en este caso era retirar la camiseta de manera inmediata del mercado.
Una vez realizado este plan para no perder la reputación, Zara debió evaluar los hechos ocurridos. Actuó de forma correcta, ya que retiró el producto pocas horas después de la publicación en este medio israelí y, por tanto, calmó el gran revuelo que generó.
La labor de tener en cuenta las redes sociales y los medios de comunicación online hicieron que esta pequeña crisis se solucionase de forma eficaz. Hoy en día hacer una escucha activa de lo que se dice de una marca concreta en las redes sociales sigue teniendo protagonismo al igual que las acciones que se lleven a cabo con el objetivo de mantener una buena reputación. La viralidad que un comentario puede provocar en las redes sociales no es algo nuevo, pero el cómo actuar y gestionar influirá de manera directa en la reputación online de una empresa.
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