En las Relaciones Públicas existe un modelo de comunicación llamado el triángulo de Oro. Éste, consiste en las relaciones de una empresa con los diferentes públicos cuando debe comunicar alguna información o tiene una crisis.
El triángulo está formado por tres piezas básicas que se relacionan entre ellas. Primero de todo, la información, que es todo aquello que la empresa quiere comunicar o lo que ya se ha dicho sobre ella. En segundo lugar encontramos los líderes de opinión, a quien debemos convencer e informar para que nos ayude a salir de la situación de crisis y reflejar la realidad que nos interesa. Pero a veces éste puede actuar del revés, es decir, un líder de opinión puede influir mal en la reputación de nuestra organización. Y por último tenemos a la dimensión social y pública, es decir, a toda la gente a quien nos dirigimos, ya sea tanto los consumidores como los no consumidores.
Este triángulo es como un círculo que no se acaba nunca, siempre se están relacionando los tres componentes y dependen entre ellos.
En casos de crisis es importante saber llevarlo bien y tener un buen plan estratégico siguiendo este modelo, ya que si no podrían haber graves problemas de comunicación y afectar gravemente a la reputación y confianza de la empresa.
Como ejemplo de este modelo, tenemos a la crisis de Nestlé con el problema de el contenido de carne de caballo en algunos de sus productos.
Nestlé retiró de todos los supermercados españoles productos de pasta de la marca Buitoni con carne mal etiquetados, después de que el Financial Times revelara que contenían carne de caballo por encima del 1%. Esta es la información que se ha comunicado sobre la empresa, es decir, el primer elemento del triángulo de oro, por lo tanto al no comunicarlo la empresa misma, se ha producido un gran problema.
Nestlé, desde su Departamento de Comunicación en España, ha intentado explicar la situación argumentando que no hay riesgo para la salud, una situación que contrasta con el silencio guardado por el Gobierno respecto del tema. Lo sorprendente es que el propio Ministro de Agricultura Miguel Arias Cañete dijo que en España 'no se daba caballo por ternera'. Aquí podemos ver, por lo tanto que la empresa intenta resolver el problema diciendo que no es peligroso para la salud. Lo que está haciendo es informar directamente a la dimensión social y pública, sin pasar primero por el convencimiento de los líderes de opinión. Además la marca no da la cara y no trata el tema con el Financial Times, y también actúa tarde, lo cual hace que se vaya generando una opinión mala sobre la marca.
Más tarde el departamento de Comunicación de la compañía dijo que el fallo se debía al proveedor alemán H.J. Schypke. Nestlé intentó explicar la crisis, aunque para los detalles se remitieron a un comunicado publicado en la web corporativa de la compañía. Aquí por lo tanto, Nestlé ya da un culpable de la crisis y del problema, comunica a todo el mundo que ellos no han sido los responsables, para que no se pierda la confianza de esta gran marca.
La marca tuvo un problema con un líder de opinión, el Ministro de Agricultura Arias Cañete, que trató de tranquilizar a los consumidores españoles al explicar que en este fraude 'no se produce una crisis sanitaria, porque es un problema de etiquetado', pero además subrayó que 'no tenemos datos de que en España se haya encontrado nada de esta naturaleza y no hay productos detectados'. Como podemos ver tuvieron un problema de comunicación que causó desconfianza por parte del público, ya que este ministro se contradijo a lo que la marca explicaba.
Este caso es un ejemplo de una mala gestión de la crisis, ya que no han seguido el triángulo de oro de las relaciones públicas. Primeramente el Ministro Cañete que aseguró que en España no se estaba produciendo este problema. Y seguidamente que Nestlé no intente dar la cara y explicar la situación una vez que el Financial Times destapase esta noticia a primera hora de la mañana, todo esto ha causado una mala gestión de la crisis, una crisis de confianza hacia Nestlé que antes se consideraba una organización de calidad.
Además de todo esto, desde FACUA han solicitado a las autoridades de protección al consumidor la apertura de un expediente sancionador contra Nestlé al considerar que ha incurrido en un fraude alimentario por publicidad engañosa, y también la asociación OCU ha pedido que Arias Cañete explique esta situación.
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