Técnicas propias de las Relaciones Públicas: Caso Angela Merkel

En las Relaciones Públicas existen varios tipos de especialidades o técnicas sobre las que se trabaja. 

La primera son los eventos, que consisten en hacer reuniones de grupo organizadas, para finalmente tener un mensaje implícito y una estrategia del sujeto promotor. También se crean redes de relación, experiencias sociales alrededor de un contenido, y pueden servir para hacer lobbing. Hay varios tipos como por ejemplo congresos, conferencias, jornadas, etc. 

Otra especialidad son los medios de comunicación, el newsmarketing, es decir, como los profesionales de las RRPP crean noticias. Los medios son la manera de justificar las acciones y conseguir incidir en la opinión pública. Generan publicity. 

También tenemos la responsabilidad social, que es un área enorme que tiene relación con el compromiso social de las organizaciones. 

La técnica de crisis de confianza, en la que se trabaja para que se tenga la capacidad de satisfacer las expectativas creadas por la empresa y ayudar a salir de la crisis si es necesario. Se debe detectar donde pueden aparecer problemas. 

Las relaciones internas es otra especialidad, en la cual se crea la personalidad, complicidad e identidad comuna de las organizaciones. Para esto, se utilizan medios internos para que los empleados estén informados de todo, y se realizan convenciones o revistas de empleados entre otros. 

Y por último, las relaciones institucionales. Éstas se dividen en protocolo, ceremonial y lobbing. El protocolo es la plasmación plástica del poder, es decir, como relacionamos gente con el poder y como plasmamos este poder. En protocolo todo está planificado al detalle. En cuanto al ceremonial, no esta tan planificado, y trata de las tradiciones y costumbres del sitio y como deben actuar las entidades delante de ellas. Y finalmente el lobbing , que presiona para conseguir que la gente reaccione para llegar a ser parte del debate público e influenciar la opinión pública para cambiar ciertas instituciones. 

El protocolo es muy importante ya que la actuación de una persona en un evento da una imagen a todo el mundo, porque los medios de comunicación retransmiten los eventos. 

1. Obama recordando a Merkel que se le ha olvidado el brindis.

Un ejemplo de un mal protocolo, sería el caso de Junio de 2011 de Angela Merkel , la canciller alemana, ante el presidente Obama, durante una ceremonia de imposición de la Medalla de la Libertad, en el Rosa Garden de la Casa Blanca. 

2. Merkel coge el portafolios del atril mientras Obama habla.

Primero de todo, Merkel se propone a hablar pero se olvida de que Obama debe proponer antes el brindis, hasta que él se lo recuerda, como podemos ver en la imagen 1. Entonces una vez el presidente de los Estados Unidos sube para brindar, ella se descuida de coger la copa y permanece con una sonrisa nerviosa y mirando a todos lados. Seguidamente, mientras Obama está haciendo un discurso para el brindis, ella a su vez coge el portafolios del atril, acto que queda de poco respeto por la persona que está hablando (Imagen 2). Finalmente ella coge la copa y espera a que se acabe el discurso, siguiendo con la misma actitud. Entonces brindan y los dos se ponen a reír, pero Merkel se olvida de beber de la copa. Luego, se dirige al atril para hablar y deja a Obama con las copas en la mano. 

Al parecer, la canceller no tenía muy claro cuál era el protocolo de ese evento, algo que hizo que cometiese muchos errores y se pudiese ver perfectamente su actitud de nerviosismo y de no enterarse de nada.

Mapa de públicos (Business Sphere): Caso Mango España.

Los sujetos receptores son los públicos a los que se dirige la empresa, con el objetivo principal de que participen y reciban el proceso de las relaciones públicas. Hay diferentes maneras de agrupar a estos sujetos; en mapas conceptuales agrupados según los temas de interés y como se relacionan con estos conceptos; en mapas geográficos según los lugares de interés; y en mapas de flor, que trata de la relación de la empresa con los diferentes públicos. Dentro del mapa de flor podemos encontrar diferentes tipos, tales como el industrial refiriéndose a los sujetos promotores que producen bienes materiales, el de la administración pública, el del mundo de la cultura y las universidades, y por último el de servicios.

A continuación, explicaré un ejemplo de mapa de públicos en formato Business Sphere de tipo industrial, en concreto de la empresa Mango (en España), que es una multinacional de prestigio internacional dedicada al diseño, la fabricación y la comercialización de prendas de vestir y complementos para la mujer y el hombre. 

Primeramente diferenciamos dos partes del público, el interno y el externo. 

Dentro del interno encontramos los empleados, diferenciados en manufactura, empleados de la gestión y sindicatos. Mango tiene más de 10.000 empleados en todo el mundo. 

En cuanto a los de manufactura, en Mango, no es fácil saber en qué países y que personas fabrican la ropa, pero si es posible saber que cuenta con 1.800 empleados que trabajan en Hangar Design Centery en la sede de Palau-Solità y Plegamans (Barcelona), que diseñan los productos, además tienen una media de edad de 32 años y está formado en un 82% por mujeres. 

Respecto a los empleados del mundo de la gestión, se encuentran en la sede central de la empresa, y se dedican a las áreas de Imagen y Publicidad, Gestión Inmobiliaria, Expansión, Control de Producción y Distribución a los puntos de venta, Arquitectura e Interiorismo de las tiendas, así como Logística, Administración y Sistemas de Información. 

Y el último tipo de empleado, serían los sindicatos. 

Otro público interno son los accionistas, Mango es una empresa familiar cuyos propietarios gestionan directamente el día a día de la organización, por lo que la comunicación con los diferentes ámbitos de la empresa es completa y permanente. 

Tratando la otra parte del mapa de públicos, los públicos internos, los dividimos en comunidad, medios de comunicación y mercado.

Por lo que hace a la comunidad, existe la relación con la administración pública y la relación con entidades sociales y culturales. En cuanto a la primera, se debe tener en cuenta el país y el gobierno estatal en el que se actúa, siempre teniendo en cuenta el internacional. Mango debe relacionarse con todas las instituciones del país y de la ciudad en el que esté situado, en España debería hacerlo con el Gobierno de España. Y por la parte de relación con entidades sociales y culturales (sin ánimo de lucro), esta empresa se ha relacionado y además ha financiado varias fundaciones como por ejemplo fundación Vicente Ferrer, Active Africa  Intermon Oxfam o Banc dels Aliments de Barcelona, entre muchas otras. Dentro de las entidades sociales y culturales también encontramos que Mango participa en conferencias y seminarios organizados por diversas universidades e instituciones, especialmente sobre temas relacionados con su política de RSC, sistema logístico, crecimiento e internacionalización, etc.

Otro público externo son los medios de comunicación. Esta empresa se comunica a través de la publicidad que pone en los medios de comunicación, como por ejemplo con spots en televisión o con Internet. Además su gabinete de prensa mantiene un flujo constante con los diferentes medios de comunicación. Durante el ejercicio en 2011 se realizaron, aproximadamente, 230 comunicaciones a la prensa y facilitaron más de 140 entrevistas con medios de comunicación. 

Y finalmente, la última parte del público externo, pero el que realmente importa, es el mercado. Y dentro de éste se encuentran los proveedores, distribuidores y clientes. Los proveedores de Mango son 258 empresas diferentes, y hay una relación de confianza mutua y a largo plazo, existiendo un diálogo permanente, análisis y planificación conjunta de todos los aspectos de la producción así como del control de calidad realizado en todas las fábricas a través de sus técnicos. Respecto a los distribuidores, Mango contrata a terceras empresas que controlan y monitorizan des de la sede central. Y finalmente los clientes, que se relacionan con ellos a través de eventos para preservarlos y a la vez conseguir a los potenciales.

Fuente: Elaboración propia.

Sujeto ejecutor, consultora: Caso Inforpress.

Los sujetos ejecutores de las Relaciones Públicas son aquellos que orientan en la estrategia y desarrollan técnicas para las empresas. Dentro de estos sujetos hay tres tipos: departamento, agencia y consultora. 

Me centraré en explicar las consultoras, que son empresas que orientan conceptualmente, establecen líneas de actuación y estrategias a sus clientes. 

Hay varios tipos, las business que se basan en comunicación, temas legales y finanzas, y las especializadas en áreas en concreto. 

Principalmente, las consultoras tienen tres funciones básicas. La primera es analizar cuáles son los públicos, los canales y los mensajes de sus clientes. La segunda es conceptualizar y priorizar los temas, públicos y actividades clave en cada uno de sus clientes. Y la última función que tienen, es ordenar y planificar estratégicamente a través de líneas estratégicas y de actuación. 

Los servicios que dan las consultoras son de audentia (análisis) de públicos, mensajes y técnicas, planes estratégicos (trazar objetivos y prioridades, strategy statement, líneas de actuación, etc), seguimiento, y finalmente realiza informes (brand equity). 

La estructura organizativa de este sujeto ejecutor es la siguiente: 

 ---

La mayor consultora de comunicación en España y que además se la ha otorgado el Premio Best Workplaces 2013, seleccionada como una de las 50 mejores empresas para trabajar en España, es Inforpress. 

Mantiene oficinas en Portugal, Brasil, Colombia y Perú, y cuenta con 200 profesionales en plantilla, 14 sedes propias y 24 años de experiencia.
Desarrolla investigación continua en comunicación interna y comunicación financiera, y además cuenta con un departamento de innovación para las áreas de comunicación on-line y reputación. También ofrece servicios de consultoría estratégica de comunicación externa, interna, RSE, marca y reputación, apoyo a la internacionalización, Public Affairs y e-comunicación, y servicios transversales de creatividad, investigación, Plataformas y Publicaciones, eventos, formación (Audentia) y comunicación audiovisual. 

Los valores principales de la empresa son trabajo en equipo, estrategia, entusiasmo, compromiso y creatividad. Y cuenta con una extensa red internacional de partners, lo cual permite ofrecer proyectos globales de comunicación y relación con grupos de interés desde en cualquier parte del mundo. Esta red está formada por PROI, Dircom, CEIM y Know Square entre muchas otras. 

Inforpress ofrece una serie de servicios a sus clientes que se pueden ver en este esquema. 

La consultora está formada por un grupo de especialistas. La fundadora y presidenta es Núria Vilanova, y los demás componentes se dividen en servicios de consultoría y servicios transversales. Dentro de los primeros se encuentran los profesionales que se encargan de la agenda public affairs, comunicación corporativa, comunicación interna, consumo y RSE, crisis, tecnología y salud. Y dentro de los transversales tenemos a los que tratan la audentia, eventos, audiovisual, comunicación on-line, y plataformas y publicaciones. 

Algunas marcas que han trabajado con Inforpress son Banesto, Bp, EA, McDonald’s, Telefónica, Tous, Kellogg’s, Gallina Blanca, Respsol, etc.

Sujeto promotor: Caso X-Games Barcelona.

Un sujeto promotor, es un sujeto que pone recursos, espacio material, personas e impulsa proyectos de Relaciones Públicas. Es decir, promueve en el sentido amplio de la palabra la actividad de las RRPP para incidir en la opinión pública, y tiene la intencionalidad de velar por el prestigio y la reputación a base de ampliar la esfera de influencia social.

Las características que lo definen son primeramente que sea una entidad o persona, también que provoque una relación entre las diferentes partes, y por último que se sitúe en el proceso de las RRPP.

Las funciones principales que tiene un sujeto promotor son: financiar, impulsar en proyecto de RRPP y poner en contacto a públicos, sujetos profesionales y personas responsables de la empresa para dinamizar las campañas y proyectos.

El sujeto promotor no forma parte del escenario, pero es el que organiza y monta todo.

Todos los sujetos promotores tienen diferentes maneras se ser y de hacer, y hay diferentes tipos dependiendo de la propiedad y de su estructura jurídica.

Según la estructura jurídica existen dos tipos principales. Las personas físicas, individuos que han ganado la capacidad de representación pública y tienen cierta influencia social y prestigio individual ya que representan un concepto. Dentro de este tipo hay personas públicas o privadas. Las primeras representan a una entidad pública, y la segunda se representa a ella misma.

Y las personas jurídicas, que tienen sus derechos y deberes definidos por unos estatutos que repercuten a más de una persona física, y se les reconoce como un colectivo. Dentro de este tipo existen las personas públicas o privadas.

Según la configuración jurídica pueden ser empresas, asociaciones, fundaciones, cajas, cooperativas, administraciones o instituciones.

Los X-Games de Barcelona, que se celebrarán del 16 al 19 de Mayo, es el principal y más grande evento mundial de los deportes de acción. Reúne a las principales figuras mediáticas de los deportes extremos: RallyCross, Moto X, BMX y Skate.

Éste es un buen ejemplo de la participación y la importancia de los sujetos promotores en un evento de grandes dimensiones. Los sujetos promotores son todos aquellos que han financiado y organizado los X-Games, y que han puesto en contacto las entidades.

El principal objetivo es llegar a todo el mundo e incidir en la opinión pública apareciendo en los medios de comunicación. Para ello han colaborado diarios como El Periódico, La Vanguardia, Mundo Deportivo, Sport, también radios como Cadena Ser y FlaixFM, televisiones como Esport3, La Sexta, Marca TV, Neox y TV3, y otros medios como Adrenaline y Mpora. Estas empresas de medios de comunicación, que son jurídicas, han facilitado la comunicación y la creación de sinergias informativas sobre este acontecimiento.

También han tenido el apoyo del Ayuntamiento de Barcelona, administración que representa Barcelona y que ha financiado parte del evento.

Otros patrocinadores muy importantes son las cajas. En este caso la caja patrocinadora ha sido LKXA (La Caixa), que trabaja para el interés general de la zona y financia.

Además, para organizar todo el evento y llevarlo a cabo se han contratado empresas como Seven Márketing, que se encarga dentro de las relaciones públicas a protocolo, coordinación de acciones de hospitalidad, diseño de áreas de hospitalidad y actividades paralelas de RRPP. Otra empresa para impulsar el proyecto ha sido ESPN.

Por último, han participado muchas más marcas como son los patrocinadores (Ford, GoPro, Redbull, Coca-Cola, Estrella Damm, Pannini, etc), colaboradores (Alpinestars, Oakley, B:SM, Cinesa, Voluntaris 2000, Willis, Clínica Diagonal, etc), proveedores (Mussli) y expositores (Filipinos, BCN 2013, Kalise, etc).

Límites y confluencias de las Relaciones Públicas: Caso McDonald's.

En las Relaciones Públicas hay una serie de códigos éticos, como por ejemplo el Código de Lisboa, que marcan unos principios básicos a seguir.

Primeramente, es importante como se establece la relación entre el profesional y la empresa o el cliente. Esta relación tiene tres postulados principalmente. El primero es que no está permitido trabajar para dos empresas del mismo sector a la vez, el segundo que no se puede hacer pública información privada del cliente, y por último hay que tener en consideración que todo profesional debe hacer lo que la empresa o cliente le mande, sin decidir por él mismo.

Otro de los principios básicos seria hacer Relaciones Públicas completamente, y no desviarse hacia el resto del mundo de la comunicación. Las RRPP deben conectar intereses, establecer agenda de opinión sin comprarla, y dar libertad a los líderes de opinión, es decir, ser altamente democráticos en formas. 

El entorno social es uno más de los principios de los códigos de ética, ya que las empresas no deben callar y no comunicar algo que se sabe que está pasando. Para eso los profesionales deben aconsejar, advertir y asesorar a sus clientes sobre cuáles son las inercias sociales y así poder actuar de manera eficaz.

Un ejemplo es este tema es el caso de Cleveland de la empresa McDonald’s, ya que los Relaciones Públicas no han sabido llevar a cabo una buena comunicación en un entorno social sobre un tema delicado.

Los hechos ocurrieron el día 7 de mayo de 2013 en Cleveland (Ohio) cuando Charles Ramsey, un vecino de ese barrio que justo estuvo comiendo en un establecimiento de McDonald’s, fue uno de los responsables de la liberación de Amanda Berry, Georgina Lynn Dejesus y Michelle Knight, secuestradas desde hacía 10 años, después de oír como una de ellas golpeaba la puerta y gritaba pidiendo su liberación.

Al día siguiente, Ramsey fue considerado un héroe por todos sus vecinos. Y ese mismo día, fue entrevistado por varias cadenas de televisión como Fox, en las que declaraba que justo venía de comer “en su McDonald’s” y que justo después ocurrieron los hechos explicados anteriormente.

McDonald’s publicó en su twitter lo que podemos ver en la imagen. Esto para algunos expertos de las Relaciones Públicas fue una buena decisión ya que según los códigos de ética dichos anteriormente las empresas no deben callar y no comunicar algo que está pasando. Jim Joseph, presidente norteamericano de las relaciones públicas de la firma Cohn & Wolfe, está de acuerdo ya que según él, McDonald’s no tenía otra opción. En cambio, otros profesionales como Ronn Torossian (CEO de 5W PublicRelations), Kevin King (Presidente mundial de Edelman Digital) o Al Ries (Presidente de estrategia de marketing Ries & Ries), no están de acuerdo con la forma en la que han publicado su apoyo a las víctimas de los hechos, ya que creen que la empresa ha sido insensible y se ha aprovechado de que ha sido nombrada en unos hechos con mucha repercusión social.

Esta forma de comunicar el apoyo a las víctimas por parte de McDonald’s, por un lado según los principios básicos de los códigos éticos de las Relaciones Públicas, es una buena manera porque nunca hay que callarse lo que está pasando. Pero la forma en la que lo dijeron fue ciertamente insensible ya que se le daba demasiada importancia al hecho de haber comido en un establecimiento de McDonalds, y no a la desgracia de las chicas secuestradas. 

En este caso, no ha sido una buena idea comunicar el apoyo, y menos aún por Twitter. Los profesionales de las Relaciones Públicas de esta empresa no la han asesorado del todo bien. Deberían haber guardado silencio o dar apoyo a las víctimas, sin aprovecharse de la desgracia.

El triángulo de oro de las Relaciones Públicas: Caso crisis de Nestlé.

En las Relaciones Públicas existe un modelo de comunicación llamado el triángulo de Oro. Éste, consiste en las relaciones de una empresa con los diferentes públicos cuando debe comunicar alguna información o tiene una crisis. 

El triángulo está formado por tres piezas básicas que se relacionan entre ellas. Primero de todo, la información, que es todo aquello que la empresa quiere comunicar o lo que ya se ha dicho sobre ella. En segundo lugar encontramos los líderes de opinión, a quien debemos convencer e informar para que nos ayude a salir de la situación de crisis y reflejar la realidad que nos interesa. Pero a veces éste puede actuar del revés, es decir, un líder de opinión puede influir mal en la reputación de nuestra organización. Y por último tenemos a la dimensión social y pública, es decir, a toda la gente a quien nos dirigimos, ya sea tanto los consumidores como los no consumidores. 

Este triángulo es como un círculo que no se acaba nunca, siempre se están relacionando los tres componentes y dependen entre ellos. 

En casos de crisis es importante saber llevarlo bien y tener un buen plan estratégico siguiendo este modelo, ya que si no podrían haber graves problemas de comunicación y afectar gravemente a la reputación y confianza de la empresa. 

Como ejemplo de este modelo, tenemos a la crisis de Nestlé con el problema de el contenido de carne de caballo en algunos de sus productos. 

Nestlé retiró de todos los supermercados españoles productos de pasta de la marca Buitoni con carne mal etiquetados, después de que el Financial Times revelara que contenían carne de caballo por encima del 1%. Esta es la información que se ha comunicado sobre la empresa, es decir, el primer elemento del triángulo de oro, por lo tanto al no comunicarlo la empresa misma, se ha producido un gran problema. 

Nestlé, desde su Departamento de Comunicación en España, ha intentado explicar la situación argumentando que no hay riesgo para la salud, una situación que contrasta con el silencio guardado por el Gobierno respecto del tema. Lo sorprendente es que el propio Ministro de Agricultura Miguel Arias Cañete dijo que en España 'no se daba caballo por ternera'. Aquí podemos ver, por lo tanto que la empresa intenta resolver el problema diciendo que no es peligroso para la salud. Lo que está haciendo es informar directamente a la dimensión social y pública, sin pasar primero por el convencimiento de los líderes de opinión. Además la marca no da la cara y no trata el tema con el Financial Times, y también actúa tarde, lo cual hace que se vaya generando una opinión mala sobre la marca. 

Más tarde el departamento de Comunicación de la compañía dijo que el fallo se debía al proveedor alemán H.J. Schypke. Nestlé intentó explicar la crisis, aunque para los detalles se remitieron a un comunicado publicado en la web corporativa de la compañía. Aquí por lo tanto, Nestlé ya da un culpable de la crisis y del problema, comunica a todo el mundo que ellos no han sido los responsables, para que no se pierda la confianza de esta gran marca. 

La marca tuvo un problema con un líder de opinión, el Ministro de Agricultura Arias Cañete, que trató de tranquilizar a los consumidores españoles al explicar que en este fraude 'no se produce una crisis sanitaria, porque es un problema de etiquetado', pero además subrayó que 'no tenemos datos de que en España se haya encontrado nada de esta naturaleza y no hay productos detectados'. Como podemos ver tuvieron un problema de comunicación que causó desconfianza por parte del público, ya que este ministro se contradijo a lo que la marca explicaba. 

Este caso es un ejemplo de una mala gestión de la crisis, ya que no han seguido el triángulo de oro de las relaciones públicas. Primeramente el Ministro Cañete que aseguró que en España no se estaba produciendo este problema. Y seguidamente que Nestlé no intente dar la cara y explicar la situación una vez que el Financial Times destapase esta noticia a primera hora de la mañana, todo esto ha causado una mala gestión de la crisis, una crisis de confianza hacia Nestlé que antes se consideraba una organización de calidad. 

Además de todo esto, desde FACUA han solicitado a las autoridades de protección al consumidor la apertura de un expediente sancionador contra Nestlé al considerar que ha incurrido en un fraude alimentario por publicidad engañosa, y también la asociación OCU ha pedido que Arias Cañete explique esta situación.

Imagen pública de la marca: Caso "El Chupete Top 10"

Todas las empresas causan una imagen al resto del mundo, ésta se denomina imagen pública. Tiene dos partes, la estética que es la que está relacionada con la publicidad y trata la parte visual y estilística, y la conceptual que se asocia con las Relaciones Públicas y trata las ideas principalmente.

En cuanto a la imagen conceptual, se trabaja tanto la reputación como la confianza de la marca. La reputación está ligada al management, intereses económicos, etc, es la imagen mental que los consumidores tienen sobre la marca, es decir, es un sumatorio de experiencias que vienen dadas por la empresa. Y la confianza se trata de que la gente confíe en la marca, considera si lo que dicen es verdad o falso. Normalmente cuando hay una consideración de la verdad alta, se tiene una buena reputación, y por lo tanto si se sufre alguna crisis, los consumidores apoyaran más a su marca de confianza. En definitiva, es la concepción, presencia o consideración social de la empresa que ayuda a la sociedad.

El Chupete (Medio líder de la comunicación infantil) presentó en su Festival Internacional de Comunicación Infantil “El Chupete Top Ten”, una lista de las marcas que mejor han sabido transmitir un mensaje de responsabilidad y creatividad dirigido a la infancia y a la adolescencia.

La primera marca de este Top Ten ha sido Sony Computers, como la empresa que mejor ha transmitido en su comunicación el valor de la creatividad con un mensaje responsable dirigido a los más pequeños. Esto en parte ha sido por su reciente campaña “I like to play” de PlayStation, en la que se puede ver que la marca difunde la idea de la importancia de que los niños jueguen con sus padres.

La segunda marca ha sido Coca-Cola, que apuesta por una comunicación muy cercana hacia los gustos, inquietudes y problemas de los niños y jóvenes.

Seguidamente con muy poca diferencia respecto a Coca-Cola, se encuentra Danone, que se ha preocupado por una buena alimentación para los niños y que además ha pasado de una publicidad totalmente racional, a una comunicación con más emoción y cuidado del mensaje, como es su campaña “Manifiesto: Queridos padres”.

A estas tres marcas les siguen en el ranking: Hasbro; firma de productos de higiene, Arbora Ausonia; la compañía especializada en productos infantiles Mothercare, los canales de tv Nickleodeon, Disney Channel, y las empresas de alimentación Campofrío y SOS Cuétara.

-------------------

Todas estas marcas han sido seleccionadas como las que mejor han transmitido mensajes responsables hacia los niños y jóvenes.

Esto viene en parte por la imagen que da la marca estéticamente, ya que en la publicidad como los anuncios de televisión de éstos, se transmiten y se comunican los mensajes con una gran creatividad, que hace que la gente se fije y elabore una imagen en su cabeza sobre la empresa.

Pero también existe una parte de la imagen, que es la conceptual como hemos explicado anteriormente. Esta parte también ha sido muy importante para las marcas ganadoras, ya que han trabajado las ideas desde las Relaciones Públicas y han realizado un gran trabajo durante mucho tiempo desde el nacimiento de la marca, para que ésta tuviese una buena reputación y mantuviese una cierta confianza. Se ha procurado que se sustente una buena imagen mental de las marcas, y así conseguir la confianza de la sociedad.

Para que estas marcas hayan llegado a ser lo que son, los profesionales de las Relaciones Públicas han tenido que ocuparse y esforzarse para mantener una buena imagen tanto conceptual como estética, ya que estos profesionales también deben trabajar sobre un sector de la estética.